Как повысить эффективность торговых представителей

Большинство бизнесменов знают жестокую статистику рынка: привлечение нового клиента обходится в 5-6 раз дороже, чем удержание старого. И при этом часто бывает достаточно 2-3 минут, чтобы навсегда потерять клиента.

В многочисленных статьях теоретики от маркетинга убедительно показывают, что только ориентация на потребителя может служить эффективным инструментом для увеличения прибыли компании. И многочисленная практика доказывает, что предприятия, которые делают ставку на непосредственную работу с клиентом, добиваются явных конкурентных преимуществ перед фирмами, игнорирующими такой подход. Однако, реализация клиенто-ориентированного подхода в бизнесе достаточно сложная и ресурсоемкая задача, поэтому без автоматизации этого процесса невозможно получить необходимый эффект.

Для FMCG-компаний (FMCG - это Fast Moving Consumer Goods, что соответствует нашему термину "товары повседневного спроса") главным инструментом при работе с клиентами являются торговые представители - на сегодняшний день это максимально эффективный способ сбыта товаров повседневного спроса. Однако, организация работы торговых представителей достаточно сложная и трудоемкая задача. Большинство читателей на своем опыте сталкивались со сложностями организации и поддержания эффективной работы команды торговых представителей.

Бизнес становится все более сложным и требует при принятии решения учета большого количества разнообразной информации. Торговый представитель уже не может удержать в голове все нюансы и особенности бизнес-процессов при работе со все возрастающим количеством покупателей, каждый из которых теперь (из-за драматического усиления конкуренции) требует индивидуального подхода. Из-за этого агенту приходится возить с собой огромное количество бумаг с разнообразной информацией, позволяющей ему выступать перед покупателем в роли эксперта в своей области, поддерживать имидж профессионала, помогающего получать максимальную прибыль своим клиентам.

Чем жестче конкуренция, тем больше информации требуется агенту для принятия правильных решений и выполнения своих обязанностей. А, следовательно, тем больше вероятность ошибок, ведущих к конкретным финансовым потерям и тем выше требования торговых компаний к уровню представителей. Перечислим небольшую часть того, что должен держать в голове торговый агент, чтобы нормально (не говоря уже эффективно) выполнять свои обязанности.

Это:

- информация по клиентам (название юридических компаний, через которые проводятся операции, их реквизиты, адреса, контактные лица, телефоны, особенности работы, цены для данного клиента, его задолженности и предоплаты, история продаж по каждому из товаров в конкретной точке и т.п.)

- информация по товарам (название, характеристики, цены, складские остатки, особенности при продаже, каталог с изображением для новых товаров и т.д.)

- ценообразование (прайс-лист с привязкой к каждой торговой точке или определенному классу торговых точек, чаще всего с дополнительной зависимостью цены от приобретенного количества, финансовой истории, типа оплаты и т.п.)

- основы мерчандайзинга (контроль выкладки, розничных цен, остатков в торговой точке или глубины выкладки, поддержка полочного пространства для своих товаров и т.п.).

Кроме этого, хороший торговый представитель должен знать, в какой точке можно принять возврат товара, какому юридическому лицу можно отпускать товар в данной торговой точке и от какой организации должны быть оформлены юридические документы по сделке, какие товары в настоящий момент продвигаются и какие маркетинговые акции проходят в компании, у какого товара заканчивается срок годности, какой ассортимент и какие рекомендованные остатки должны быть в каждой конкретной точке, уметь правильно рассчитывать стоимость заказов или отгрузки с учетом особенностей взаимоотношений с конкретной торговой точкой, следить за наличием или сроком окончания у клиента лицензии (в случае алкогольной продукции) или договора, отслеживать превышение лимитов, отслеживать минимальную цену при предоставлении скидок и многое, многое другое. Каждое незнание - порождает ошибку, на исправление которой уходит время, а значит и деньги. Некоторые ошибки могут привести и к потере клиента.

автоматизация торговых представителей

В такой ситуации автоматизация торговых представителей становится необходимым инструментом для удержания FMCG-компанией своей рыночной доли, а для некоторых компаний - единственным условием для выживания. Ведь автоматизация торговых представителей позволяет не только решить перечисленные выше проблемы, но и реально повысить производительность и качество труда мобильных сотрудников, оптимизировать расходы, реализовать эффективный контроль над деятельностью торговых представителей и организовать оперативный обмен с корпоративной информационной системой.

Правильная система автоматизации не просто автоматизирует текущую работу, а предлагает оптимизированную бизнес-логику рабочего процесса, новую технологию работы. Есть такое "правильное" решение и для автоматизации торговых представителей FMCG-компаний. Решение "ST-Мобильная торговля" компании "Системные технологии" не только автоматизирует торговых представителей на базе карманных компьютеров, но и предоставляет заказчикам технологию работы автоматизированных торговых представителей, которая создавалась и в течение 4 лет продолжает совершенствоваться на основе опыта лидирующих FMCG-компаний. Это очень важный аргумент, почему FMCG-компаниям стоит покупать готовое решение, а не пытаться разработать собственную систему. Ведь разрабатывая решение для себя, компания только фиксирует те бизнес-процессы, которые у нее существуют. Покупая готовое решение, торговая компания получает и обобщенный опыт сотен FMCG-компаний, что позволит пересмотреть и улучшить работу команды торговых представителей.

Как показала практика применения системы "ST-Мобильная торговля", автоматизация торговых представителей (ТП) на основе карманных компьютеров позволяет оптимизировать работу всей структуры отдела продаж, повысить производительность труда работников, обеспечить полноценный контроль над их деятельностью, повысить процент реализации заказов (у некоторых компаний он достигает 90-97%) и при этом принципиально уменьшить количество ошибок.

Вот некоторые отзывы пользователей системы "ST-Мобильная торговля".

"Прошло три месяца после окончания проекта внедрения, и мы решили сравнить состояние "до" и "после". Количество заявок возросло на 30%. Мы очень довольны этим показателем. В разы возросла степень контроля над агентами, точнее она увеличилась на порядки. Стали учитываться мелкие заявки (ранее они просто пропадали, что вело к снижению оборота и недовольству клиентов). Ну и базовый показатель - объем продаж по разным ассортиментным группам увеличился на 15-20%".

Виталий Куницкий, Управляющий сбытом по Калининграду, ООО "Калининградский пивкобинат" (торговая марка "Серебряная чаша").

"Используя КПК с программой "ST-Мобильная торговля", наши агенты стали проводить в торговой точке вместо 25-30 минут, всего 10-15. Это очень серьезный прирост в производительности труда. Также серьезным эффектом явился рост выполняемости заказов, так как ушли "пустые заказы", мы стали пунктуально выполнять свои обещания перед клиентами. Если до автоматизации показатель выполнения заказов находился на уровне 70-75%, то сейчас это 97% - это даже выше чем у многих наших партнеров в Европе. Ранее агент в принципе не мог знать, что происходит на складе, выезжая утром, он знал только остатки товара на утро, сейчас же он в любой момент времени владеет информацией о наличии товара на складе и его количестве".

Александр Алексеевич Гурьянов, заместитель генерального директора по маркетингу и продажам ООО "Юринат".

"За шесть месяцев работы системы можно сказать следующее: решение "ST-Мобильная торговля" позволило реализовать важные задачи нашей компании, связанные с экспансией компании на региональном рынке. В результате внедрения системы без увеличения штата нам удалось увеличить количество обслуживаемых точек в два раза. Увеличилась скорость и точность отработки заказов, процент реализации заказов повысился с 80 до 90%. При увеличении количества обслуживаемых точек количество операторов сократилось с 6-ти человек до 2-х. Объем продаж в результате внедрения системы увеличился в два раза. В ближайшее время мы планируем приобрести дополнительные лицензии и довести количество автоматизированных ТП до тридцати".

Дмитрий Александрович Беляков, Директор ООО "ГАММА ТОРГСЕРВИС".

Очень важный вопрос, который обычно возникает у руководителей торговых компаний при выборе подобных автоматизированных систем, а смогут ли торговые представители быстро освоить такую сложную программу? Практика многочисленных внедрений в разных регионах России показала, что, несмотря на богатый функционал, для обучения торгового представителя работе с программой "ST-Мобильная торговля" на карманном компьютере требуется 4-8 часов, при этом обучать можно одновременно десятки новых торговых представителей. Это дает возможность торговым компаниям проводить широкомасштабную экспансию на рынок.

Рассмотрим основные возможности программы "ST-Мобильная торговля".

Система состоит из мобильной ("ST-Мобильная торговля") и офисной части ("ST-Сервер обмена данными" и "ST-Менеджер").

Мобильная часть реализована на базе карманных персональных компьютеров (КПК) с операционной системой Microsoft Windows CE и собственно автоматизирует работу торговых представителей. Базовым понятием программы "ST-Мобильная торговля" является понятие маршрута торгового представителя. В системе существуют два понятия маршрута - маршрут и дневной маршрут. Под маршрутом понимается список всех торговых точек, закрепленных за торговым представителем, а дневной маршрут представляет собой список торговых точек для посещения в текущий рабочий день с заранее определенным порядком их посещения. В карманный компьютер выгружается как дневной маршрут, так и список всех клиентов, обслуживаемых торговым представителем.

Так выглядит цикличность посещения торговой точки в мобильной части "ST-Мобильная торговля".

Маршруты обычно формирует менеджер (супервайзер) на настольном компьютере, но он может дать права на формирование маршрутов и торговому представителю. Маршрут является циклическим (например, посещать торговую точку ТЦ "Гривна" по понедельникам, средам и пятницам каждую неделю). При этом в программе поддерживается цикл до восьми недель, что позволяет заранее настроить разные дни посещения для каждой недели и, при необходимости, настроить маршрут таким образом, что "малоактивные" точки посещались, например, один раз в две недели. Если супервайзер дал торговому представителю право на изменение маршрута, то тот может выполнить в карманном компьютере все необходимые операции по добавлению или удалению торговых точек в маршруте, изменению цикличности посещений точек, изменению порядка посещения торговых точек и даже создать полностью новый маршрут.

При работе на маршруте в каждой торговой точке происходит фиксация времени начала работы, выполнения всех основных операций и окончания работы, поэтому у менеджера появляется эффективный инструмент контроля работы агента.

Реальная практика показала, что только за счет правильно составленного маршрута и автоматизированных инструментов контроля над его исполнением можно повысить производительность труда мобильных работников минимум на 10%, что за год дает торговой компании значительную экономию.

После просмотра информации по торговой точке торговый представитель может перейти в меню "Операции" для проведения необходимый операций с торговой точкой. Операции разделены на три логические группы: операции с товаром, кассовые операции и работа с печатными и отчетными документами.

"ST-Мобильная торговля" является модульной программой, поэтому в зависимости от выбранного на этапе приобретения функционала, меню операций будет содержать только те операции, которые были приобретены пользователем системы.

Так выглядит работа с маршрутом на карманном компьютере.

Карманный компьютер автоматически предлагает работу с первой точкой маршрута, при этом торговому представителю тут же открывается необходимая ему информация по текущей торговой точке.

Программа "ST-Мобильная торговля" создавалась таким образом, чтобы максимально облегчить работу торгового представителя при работе вне офиса. Все что можно сделать без участия торгового представителя, делается в программе автоматически, что позволяет практически полностью исключить ошибки при работе торгового представителя на выезде. В "ST-Мобильная торговля" реализован интеллектуальный контроль выполняемых торговым представителем операций с учетом предоставленных ему супервайзером прав, истории взаимоотношений с конкретным клиентом, финансовых лимитов и ограничений по отсрочке платежа, ограничений по ценообразованию и т.п.

При выборе товара реализована поддержка считывателя штриховых кодов с позиционированием на выбранном товаре, контекстный поиск по любой части названия товара, разбиение товара по группам и подгруппам с практически неограниченной вложенностью, что позволяет оптимизировать скорость выбора товара и, соответственно, уменьшить время обслуживания торговой точки. Для каждого товара можно установить фильтр и цветовое выделение, что помогает торговому представителю не забыть о товарах, участвующих в проводимых компаниях маркетинговых акциях, о товарах с ограниченным сроком годности и т.п.

При выборе товара реализована поддержка считывателя штриховых кодов с позиционированием на выбранном товаре, контекстный поиск по любой части названия товара, разбиение товара по группам и подгруппам с практически неограниченной вложенностью, что позволяет оптимизировать скорость выбора товара и, соответственно, уменьшить время обслуживания торговой точки. Для каждого товара можно установить фильтр и цветовое выделение, что помогает торговому представителю не забыть о товарах, участвующих в проводимых компаниях маркетинговых акциях, о товарах с ограниченным сроком годности и т.п.

При сборе предварительных заказов принципиальное значение имеет оперативность их доставки, для чего в "ST-Мобильная торговля" реализована технология резервирования заказа в режиме реального времени с использованием сотового телефона. При этом торговый представитель сможет не только разместить заказ с резервированием товара на складе, но и получить обратно актуальные складские остатки. Это позволяет ускорить ввод заказов в систему, сократить количество операторов и принципиально уменьшить количество ошибок, которые неизбежно возникают при ручном вводе информации. Оперативность исполнения заказов повышает доходность бизнеса и обеспечивает лояльность клиентов.

Система автоматизации "ST-Мобильная торговля" обеспечивает торговым компаниям неснижаемое качество обслуживания точек торговыми представителями, практически не зависящее от уровня самих торговых представителей. Если агент способен научиться правильно нажимать на кнопки карманного компьютера, то заложенная в карманный компьютер технология обеспечит минимально необходимый уровень качества обслуживания.

По оценкам экспертов, "ST- Мобильная торговля" является наиболее функциональной системой автоматизации торговых представителей на рынке.

Опубликовано на сайте:  http://www.my-gb.ru/articles.php?c=5&n=&a=1988